Infinidat Blog

Pourquoi les entreprises poursuivent-elles des relations jugées médiocres avec leurs fournisseurs de solutions de stockage ?

Par Eric Burgener, vice-président de la recherche sur les systèmes d'infrastructure, plateformes et technologies, chez IDC

Souvent les entreprises ont une liste de « fournisseurs agréés », des fournisseurs avec lesquels elle « préfèrent » travailler au fil du temps. Une étude réalisée par IDC en 2019 révèle pourtant que 61,2% des entreprises ayant des listes de fournisseurs agréés trouvent que ces listes les empêchent de sélectionner des solutions plus optimales et 50,6% d’entre elles reconnaissent s’être déjà écartées de ces listes par le passé. Ceci pose question : pourquoi est-ce que les clients de solutions de stockage d’entreprise continuent de rester fidèles à des fournisseurs qui ne répondent a priori pas à leurs besoins ?

Les entreprises cherchent souvent à établir des relations durables avec des fournisseurs de stockage avec l’intention d’en tirer des avantages officieux. Une fois que des administrateurs sont formés sur un système, il est plus facile ensuite de les familiariser avec de nouvelles fonctionnalités et futures versions que de passer à une toute nouvelle solution. La pénurie de compétences fait également que le temps alloué à se former à un nouvel équipement est limité, si bien que l’on préférera ne pas changer de système. La direction des achats a appris à fonctionner avec un fournisseur donné. Les relations qu’entretiennent les techniciens de terrain, les agents du support technique et les commerciaux peuvent aider les entreprises à mieux tenir leurs objectifs. Ce sont donc d’excellentes raisons de ne pas changer de fournisseur tant que les relations semblent mutuellement bénéfiques.

Pourtant, 55,6% des entreprises reconnaissent avoir retiré des fournisseurs de leur liste des « fournisseurs agréés », essentiellement pour l’une des raisons suivantes :

  • Un « manquement impardonnable », comme la perte d’intégrité des données, une panne trop longue ou un problème de support non résolu
  • La qualité insuffisante et répétée du support client
  • Le sentiment du client de ne pas en avoir pour son argent

​  Why Enterprise Storage Customers Stay in Suboptimal Vendor Relationships

Entre les entreprises qui se disent satisfaites et celles qui retirent volontiers des fournisseurs de leur liste, d’autres partiellement satisfaites continuent pourtant leur collaboration avec le fournisseur concerné. Ceci s’explique par le fait que s’ils ont l’impression que les bénéfices qu’il y aurait à changer de fournisseur sont supérieurs aux risques et/ou coûts induits, ils préfèrent une solution pourtant jugée médiocre.

Certes changer de fournisseur comporte des risques, qu’il est possible d’anticiper et d’accompagner, mais pour envisager cette décision, il faut que les raisons du changement dominent largement. Parmi ces raisons : le mécontentement croissant vis-à-vis du support technique, un argument économique davantage basé sur le coût total de possession que sur la possibilité d’un prix d’achat plus avantageux, et l’absence de technologie du fournisseur historique supportant de nouvelles applications ou permettant d’améliorer nettement les opérations.

Le mécontentement quant à la solution de stockage ou au support technique est souvent lié à l’incapacité de tenir les accords de niveau de service, de performance ou de disponibilité. La possibilité d’opter pour un système offrant davantage de garanties, tant par la technologie que par les témoignages d’utilisateurs, peut alors être séduisante. Les architectures système, la gestion des métadonnées, les supports de stockage, les algorithmes de placement des données et les contrôles de qualité de service sont autant de critères pouvant avoir une incidence positive sur la performance. Les architectures système, avec des fonctionnalités de type multipathing, RAID, instantanés, différentes topologies de réplication (dont des clusters active/active), la redondance matérielle, les composants enfichables à chaud et remplaçables sur le terrain, et les choix de conception, comme celles du système d’exploitation du stockage ou d’opérations non-disruptives, les conditions de migration et de mise à niveau sont autant de critères de maintien d’un haut niveau de disponibilité. De multiples aspects des mises en œuvre des fournisseurs peuvent faire une grande différence au niveau de la capacité d’un système à tenir les mêmes niveaux de performance à grande échelle, ainsi que des niveaux de disponibilité systématiquement élevés. Le recours à de nouvelles technologies, supports solid-state, conception définie par logiciel, intelligence artificielle, machine learning et verrouillage granulaire au niveau de l’octet, permet de mieux atténuer les risques de déploiement et d’exploitation qu’avec les solutions de stockage préexistantes, ce qui incite à vouloir remplacer la technologie en place. Le fait qu’un fournisseur soutienne un système assorti de garanties élevées de performance et de disponibilité avec des avantages manifestes à la clé est un bon indicateur de sa confiance dans la capacité du système à tenir les objectifs fixés.

Les considérations de TCO sont parfois plus difficiles à évaluer. Outre le prix d’acquisition, les entreprises doivent examiner la simplicité d’administration (et les éventuels frais de formation supplémentaires), la productivité des opérateurs, la facilité d’intégration de nouveaux paradigmes (conteneurs, automatisation, cloud, etc.), les frais de maintenance continue, les conditions de migration des données et l’efficacité globale de la nouvelle solution de stockage. Des approches de conception plus optimales peuvent améliorer grandement la densité de performance, avec à la clé des systèmes tout aussi efficaces, mais moins encombrants et qui consomment moins d’énergie.

La consolidation du stockage est souvent le levier offrant la plus grande marge économique. La possibilité de remplacer deux, trois ou quatre systèmes par un seul, dont l’architecture permet de hauts niveaux de performance à grande échelle de l’ordre de plusieurs pétaoctets, se traduit inévitablement par de fortes économies d’échelle. Le fait de centraliser les opérations de gestion augmente nettement la productivité d’administration. Les économies d’échelle se reflètent au niveau de la performance et de l’utilisation de capacité, le nombre des contrats de maintenance est revu à la baisse de même que les interactions avec le fournisseur (avec possiblement une diminution du nombre des fournisseurs). Toutefois, le nouveau système devra pouvoir tenir les niveaux de performance et de disponibilité à grande échelle pour honorer de nombreux accords SLA tout en demeurant rentable. Les systèmes de stockage avec une densité de consolidation supérieure, assortie des fonctionnalités d’atténuation des risques précitées seront donc les plus convaincants aux yeux des entreprises qui pourraient envisager de changer de fournisseur.

À propos Eric Burgener

Eric Burgener est vice-président de la recherche au sein de la division Enterprise Infrastructure d’IDC. Il s’intéresse surtout aux systèmes, logiciels et solutions de stockage, aux études comparatives trimestrielles et aux enquêtes auprès des utilisateurs, ainsi qu’aux services de conseil et programmes de consulting. M. Burgener est un spécialiste de la recherche portant sur les baies de stockage à optimisation Flash, les technologies à mémoire persistante et le stockage défini par logiciel. Il contribue régulièrement au programme de recherche IT Buyers Research Program de l’IDC et publie tout au long de l’année des articles de blog sur les thèmes de l'Infrastructure et de la gestion des données.